2019년 전화친절도 조사 결과

우리 도의 전화응대서비스 실태를 측정하고 개선점을 분석하여 행정서비스를 향상하기 위해 실시한 ‘19년 전화친절도 조사 결과임.

Ⅰ		조사 개요

❍ 조사기간 : ‘19. 4. ~ 11. (8개월/상․하반기 2회 실시)

❍ 조사대상 : 전직원(현원 70%)

* 본청, 직속기관․사업본부, 사업소, 의회사무처, 경제자유구역청, 조직위

❍ 조사표본 : 2,982명(상반기 1,471명, 하반기 1,511명)

- 실과소 현원에서 무작위로 조사표본 추출

❍ 조사내용 : 전화 수신 신속성, 응대의 적극성․친절성․전문성, 끝인사 시 추가 문의 확인, 전반적인 만족도 등

❍ 조사방법 : 외부 전문리서치 조사원이 민원인을 가장하여    사무분장표의 업무 문의

❍ 조사기관 : 신우디엔디

❍ 종합점수 : 92점(우수, A등급)

Ⅱ		조사 결과

□ 종합 점수

❍  2019년 전화친절도는 92점으로 2018년 대비 2.2점 상승

❍ 최근 5년간 조사 결과

- ‘15) 88.1 → ‘16) 87.9 → ’17) 85.8 → ’18) 89.8 → ’19) 92.0