고객만족 행정서비스 향상을 위한

「2021년 전화 친절도」조사 용역 계획

	(도민행복소통실)

고객만족 행정서비스 향상을 위한

「2021년 전화 친절도」조사 용역 계획

우리 도 직원들의 전화응대 실태 등을 객관적으로 측정하여 문제점을 개선하고 친절도 향상을 통해 대민 행정서비스 제고

Ⅰ		추진 방침

□ 전화친절도 조사를 통한 고객 친절 마인드 확산 및 고객중심 서비스 중요성 학습

□ 부서별 모니터링 녹취록 공개로 투명성 확보, 교육 자료 활용

Ⅱ		조사 계획

조사 개요

□ 조사대상 : 109개 BSC단위부서  * 코로나19로 사회재난과, 건강증진과 제외

- 도 실 ․과 55, 의회사무처 10, 직속기관 19, 사업본부 10, 사업소 8, 경자청 5, 조직위 2

* 제외기관 : 시군 소방서, 기타 파견자

□ 조사기간 : ‘21. 3. ~ 11.(9개월)  * 기간 중 2회 실시

□ 조사시행 : 외부 리서치 전문기관 조사

- 각 실과소 사무분장표 무작위 표본 추출

용역업체 선정

□ 용 역 명 : 2021년 전화 친절도 조사

□ 용역기간 : ‘21. 3. ~ 12.(10개월)

□ 선정방법 : 회계과 계약 의뢰

□ 계약방법 : 제한경쟁 전자입찰(실적 제한)

□ 용역내역

- 전화 친절도 직원 모니터링 및 결과 분석

- 전화친절도 모니터링 전·후로 전화응대 교육 실시 등

□ 예 산 액 : 30백만원(도비)

- 정책) 도민 소통활성화 및 도정 참여 확대  단위) 도민중심의 소통도정 운영  세부)고객만족 행정 추진 편성목) 연구용역비(207-01)

조사 실시

□ 모집단 및 표본수 : 본청, 의회사무처, 직속기관 등 직원 70%

- BSC 성과관리 대상기관 단위로 평가

□ 조사절차

- 실과소 현원에서 무작위로 70% 조사표본 추출

- 민원인을 가장하여 직원 사무분장표에 의한 업무 문의, 응대 과정에서의 응대 수준 및 친절도 평가

- 발신번호가 공개되는 전화에 대비하여 다양한 통신회선을 이용하여 평가의 암행화 유지

□ 조사내용

조사대상	분 야	조 사 항 목
도 본청, 의회사무처,직속기관 등 직원	맞이단계	․ 수신의 신속성, 인사여부, 인사의 명확성 등
	응대단계	· 응대의 호응도 ․ 적극성 ․ 친절성 ․ 전문성 등
	마무리단계	· 끝맺음, 추가 문의 확인 등
	전반적만족도	· 통화 후 전반적인 느낌

조사 결과 및 조치 계획

□ 팀장급 이상 간부공무원 성과급 및 연봉책정 평가에 반영

□ 우수 부서 표창장 수여 및 시상금 지급

□ 부진한 부서는 녹취록을 근거로 친절 교육 집중 실시

Ⅲ		기대효과

□ 전화조사 녹취록을 직원 친절 교육 자료 활용

□ 직원들의 전화응대 수준 향상 및 친절마인드 함양 기여

Ⅳ		행정사항

□ 조사 용역 계약(회계과)	: `21. 2월 중

□ 상․하반기 전화친절도 조사	: `21. 3월~11월

□ 조사 결과에 따른 전화 친절교육	: `21. 7월, 11월

□ 조사 결과 공표 및 우수부서 시상	: `21. 12월