2019년 전화친절도 조사용역 추진계획

우리 도 직원들의 전화응대 실태 등을 객관적으로 측정하여

문제점을 개선하고 친절도 향상을 통해 대민 행정서비스 제고

□ 용역의 필요성

○ 전화친절도 실태의 객관적 점검 및 미흡분야 개선 필요

○ 전화 매뉴얼에 따른 친절한 응대법을 체득하여 대국민 이미지 제고 및 대민 행정서비스 향상 도모

□ 용역개요

○ 용 역 명 : 2019년 전화친절도 조사

○ 용역기간 : 2019. 3. ~ 2019. 12.(10개월)

○ 용 역 비 : 30백만원(도비)

○ 달성목표 : 전화친절도 조사를 통한 고객 친절마인드 제고

□ 용역의 주요내용

〈 연구방향 〉

○ 도 소속 직원을 대상으로 전화응대 실태를 객관적으로 측정

○ 전화응대의 문제점과 개선방향을 도출, 행정에 반영하여 고객만족 극대화 및 도정 신뢰도 제고

〈 연구범위 〉

○ 공간적 범위 : 전라남도

○ 시간적 범위 : 2019. 3. ~ 2019. 12.(10개월)

○ 내용적 범위 : 4대 분야(맞이, 응대, 마무리, 종합만족도)

〈 주요과제 〉

○ 전남도청 직원들의 전화 친절도의 객관적이고 공정한 측정

- 맞이단계, 응대단계, 마무리단계, 종합친절도 등 4개분야

○ 전화친절도에 대한 미흡요소 및 개선점 등 서비스 요인 분석

○ 서비스 수준 향상을 위한 실질적인 액션 플랜 도출

- 전화친절도 전문강사에 의한 CS 교육 실시

□ 유사 용역사례(최근 4년간)

○ 2018년 전화친절도 조사 용역

- 수행기관 : (주)유니온리서치

- 기간/비용 : 2018. 3. ~ 12. (10개월) / 26,513천원

- 주요내용 : 전화친절도 조사, CS 교육 등

○ 2017년 전화친절도 조사 용역

- 수행기관 : (유)현대산업정보연구원

- 기간/비용 : 2017. 8. ~ 12. (5개월) / 18,096천원

- 주요내용 : 전화친절도 조사, CS 교육 등

※ 2016년(현대리서치연구소, 21백만원), 2015년(현대리서치연구소, 21백만원)

□ 용역 추진계획

〈 추진체계 〉

○ 연구기관 선정 : 제한경쟁입찰(실적제한)

- 조사의 전문성과 객관성을 고려하여 최근 3년 이내 전화 친절도 조사 용역에 참여하여 단일계약 조건으로 납품한 실적이 10백만원 이상인 업체와 제한경쟁입찰 추진

○ 추진일정

- 발주 및 계약	: '19. 2월

- 최초 보고회	: '19. 3월

- 최종 보고회	: '19. 12월

□ 활용방안(기대효과)

○ 전화조사 녹취록을 직원 친절 교육 자료로 활용

○ 직원들의 전화응대 수준 향상 및 친절마인드 함양 기여