2017. 7. 4(화)

호남지역 숙박업체(펜션, 민박 등) 이용약관 문제점 및 개선방안

2017. 7.

	(지역경제과)

▣ 목 차 ▣

Ⅰ. 조사 개요	1

1. 배경 및 목적	1

2. 조사 내용 및 방법	1

Ⅱ. 일반 현황	2

1. 호남지역 숙박업 현황	2

2. 관련법규 및 제도	2

Ⅲ. 소비자피해 현황	5

1. 소비자피해 현황 및 유형	5

2. 주요 피해사례	8

Ⅳ. 약관(환급규정) 운영 실태조사 결과	9

1. 조사 대상	9

2. 예약취소에 따른 환급규정	10

Ⅴ. 문제점 및 개선방안	12

1. 소비자분쟁해결기준 준용 권고 필요	12

2. 등록 담당 공무원들에 대한 교육 필요	12

3. 숙박업체들에 대한 행정적 지도 필요	13

Ⅵ. 조치사항 및 계획	14

1. 조치사항	14

2. 조치계획	15

< 표 목차 >

【 표 2-1 】호남지역 숙박업 등록 현황	2

【 표 2-2 】『관광진흥법』상 숙박업 분류	2

【 표 2-3 】소비자분쟁해결기준(숙박업)	3

【 표 3-1 】피해구제 접수 현황	5

【 표 3-2 】피해구제 청구이유별 현황	5

【 표 3-3 】피해구제 지역별(소비자) 현황	6

【 표 3-4 】피해구제 지역별(사업자) 현황	6

【 표 4-1 】지역별 환급규정 조사 대상 현황	9

【 표 4-2 】휴·폐업(약관 없음/미상 포함) 현황	9

【 표 4-3 】환급규정의 위약금 분포 현황	10

【 표 4-4 】환급규정에 따른 숙박업체 분류	11

【 표 6-1 】지역별 안내문 발송 현황	14

【 표 6-2 】지역별 참석 공무원 현황	15

< 그림 목차 >

【 그림 3-1 】피해구제 월별 접수 현황	7

【 그림 4-1 】지역별 분포 현황	11

Ⅰ		조사 개요

1. 배경 및 목적

□   주 5일 근무제 정착 및 소득 증대에 따른 여가 수요증가로 국내여행 참가자 수가 연간 3천 8백만명을 넘어서고 있고, 국내 여행객의 숙박수요도 증가하고 있음.

□   소비자와 사업자간 거래를 신속·간편하게 이루어지게 하고 경제사회 구조의 복잡·다양화에 따른 법의 불비를 보완하기 위하여 약관의 사용이 보편화됨.

□ 약관의 작성 주체인 사업자는 대부분 조항을 자기에게 유리하게 작성을 하는데, 특히 환급규정에 대해 유리하게 작성하여 과도한 위약금을 청구하는 사례가 빈번히 발생함.

□   이에 『관광진흥법』상 호남지역 각 시․군․구에 등록된 숙박업체

(관광펜션업, 한옥체험업, 외국인관광 도시민박업)들의 이용약관 중 환급규정을 조사하고 그에 따른 개선방안을 제시하여 올바른 관광문화를 조성 및 소비자권익을 증진하고자 함.

2. 조사 내용 및 방법

□ 사업 기간 : 2017. 4. 17(수) ∼ 6. 30(금)

□ 공동 사업기관

○ 한국소비자원, 광주공정위, 광주광역시청, 전라남도청, 전라북도청

□ 조사 대상 및 방법

○『관광진흥법』상 호남지역 각 시․군․구에 관광펜션업, 한옥체험업, 외국인관광 도시민박업으로 등록된 업체를 대상으로 업체가 운영하는 인터넷사이트(블로그 등 포함)에 고지하고 있는 환급규정을 소비자분쟁해결기준(성수기-주말)과 비교 조사함.

Ⅱ		일반 현황

1. 호남지역 숙박업 현황

□ 업계 현황

○『관광진흥법』에 따라 호남지역 각 시·군·구청에 등록된 펜션, 민박 등은 전라북도가 377개, 전라남도가 339개로 나타났고, 광주광역시의 경우는 36개로 나타남.

【 표 2-1 】호남지역 숙박업 등록 현황

단위 : 건, %

구 분	광주광역시	전라남도	전라북도	계
관광펜션업	-	45	29	74(9.8)
한옥체험업	10	294	222	526(70.0)
외국인관광 도시민박업	26	-	126	152(20.2)
계	36	339	377	752(100.0)

2. 관련법규 및 제도

□ 관련법규

○ 『관광진흥법』에 따른 숙박업 분류 현황

【 표 2-2 】『관광진흥법』상 숙박업 분류

관련법규	구 분
관광진흥법	관광객 이용시설업	▶ 외국인관광 도시민박업
	관광편의시설업	▶ 관광펜션업/한옥체험업
	관광숙박업	▶ 호텔업 · 관광호텔업/수상관광호텔업/한국전통호텔업/ 가족호텔업/호스텔업/소형호텔업/의료관광호텔업 ▶ 휴양콘도미니엄업

□ 관련제도

○ 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제 2016-15호)

- 소비자와 사업자간에 발생한 분쟁이 원활하게 해결될 수 있도록 구체적인 합의 또는 권고의 기준을 제시함.

【 표 2-3 】소비자분쟁해결기준(숙박업)

숙박업 (1 - 3)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 성수기 주중 ① 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 ② 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 o 총요금의 10% 공제후 환급 o 총요금의 30% 공제후 환급 o 총요금의 50% 공제후 환급 o 총요금의 80% 공제후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 50% 배상 o 손해배상	* 성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되 약관에 관련 내용이 없는 경우에는 다음의 기간을 적용함. ․여름시즌: 7.15~8.24 ․겨울시즌: 12.20~2.20 * 주말 : 금요일· 토요일 숙박, 공휴일 전일 숙박 * 소비자가 사용당일 사용예정시간까지 통보가 없는 경우에는 사용당일 취소로 봄.

숙박업 (2 - 3)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
2) 성수기 주말 - 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소 ․사용예정일 7일 전까지 취소 ․사용예정일 5일 전까지 취소 ․사용예정일 3일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 - 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 10일 전까지 취소 ․사용예정일 7일 전까지 취소 ․사용예정일 5일 전까지 취소 ․사용예정일 3일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 3) 비수기 주중 - 소비자의 귀책사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 2일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 취소 ․사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 - 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 2일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 취소 ․사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 o 총요금의 20% 공제후 환급 o 총요금의 40% 공제후 환급 o 총요금의 60% 공제후 환급 o 총요금의 90% 공제후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 40% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 60% 배상 o 손해배상 o 계약금 환급 o 총요금의 10% 공제 후 환급 o 총요금의 20% 공제 후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상

숙박업 (3 - 3)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
4) 비수기 주말 - 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 2일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 취소 ․사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 - 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 2일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 취소 ․사용예정일 당일 취소 5) 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약 취소 - 이동수단(항공기 등)의 이용이 불가한 경우 - 이용이 불가한 경우 6) 거짓, 과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우	o 계약금 환급 o 총요금의 20% 공제 후 환급 o 총요금의 30% 공제 후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상 o 계약금 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급	* 기후변화 또는 천재지변으로 숙박업소 이용이 불가한 경우는 기상청이 강풍·풍랑·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍 주의보 또는 경보를 발령한 경우로 한정됨.

Ⅲ		소비자피해 현황

1. 소비자피해 현황 및 유형

□ 연도별 피해현황

한국소비자원 시스템(소비넷)상 ‘펜션 + 민박기타 + 기타숙박시설’임.

○ 최근 3년간 펜션, 민박, 게스트하우스 관련 우리원 피해구제 접수건은 총 925건으로 지속적인 증가 추세를 보이고 있고, 2016년도는 전년에 비해 33.6%나 크게 증가함.

【 표 3-1 】피해구제 접수 현황

단위 : 건, %

구 분	2014년	2015년	2016년	합 계
건수	264	283	378	925
증감률		7.2	33.6

□ 청구이유별 현황

○ 소비자들의 피해구제 청구이유들을 살펴보면 숙박업체를 예약하고 계약해제시 발생하는 위약금과 관련한 접수건이 748건(80.9%)으로 대부분을 차지하였고, 다음으로 계약불이행 103건(11.1%), 부당행위 37건(4.0%) 순이었음.

【 표 3-2 】피해구제 청구이유별 현황

단위 : 건, %

구 분	건 수	비 율
계약해제시 위약금	748	80.9
계약불(불완전)이행	103	11.1
부당행위*	37	4.0
시설 안전	15	1.6
기타	22	2.4
합계	925	100.0

* 불완전 정보제공, 환급 지연 등

□ 지역별 현황

○ 피해구제를 신청한 소비자 거주지별로는 수도권이 584건(63.1%)으로 가장 많았고, 호남권은 61건(6.6%)으로 나타남.

【 표 3-3 】피해구제 지역별(소비자) 현황

단위 : 건, %

구 분	2014년	2015년	2016년	합 계
호남권	20	17	24	61(6.6)
수도권	178	177	229	584(63.1)
영남권	46	61	89	196(21.2)
충청권	11	16	27	54(5.9)
강원권	6	9	7	22(2.4)
제주권	2	2	-	4(0.4)
기타(해외)	1	1	2	4(0.4)
합계	264	283	378	925(100.0)

○ 사업자의 사업장 소재지 기준으로는 수도권이 전체의 249건(32.7%)으로 가장 많았으며, 호남권은 56건(7.3%)으로 나타남.

【 표 3-4 】피해구제 지역별(사업자) 현황

단위 : 건, %

구 분	2014년	2015년	2016년	합 계
호남권	14	18	24	56(7.3)
수도권	64	73	112	249(32.7)
영남권	47	49	63	159(20.9)
충청권	28	28	26	82(10.8)
강원권	36	36	35	107(14.0)
제주권	32	33	44	109(14.3)
합계	221	237	304	762*(100.0)

* 사업자가 중개업체(각종 소셜커머스, 아고다, 호텔스닷컴, 야놀자, 기타 인터넷중개사이트 등)로 접수된 건 163건 제외

□ 월별 접수 현황

○ 월별 접수 현황을 보면 통상적인 여름 휴가철인 7∼8월이 31.6%       (292건)로 나타났고, 휴가기간 전․후인 6∼9월까지로 보면 50.6%(468건)으로 나타남.

【 그림 3-1 】피해구제 월별 접수 현황

단위 : 건, %

□ 처리결과 현황

○ 지난 3년간 피해구제 처리결과를 살펴보면, 계약이행, 배상, 환급 등 합의가 된 경우가 471건(50.9%)으로 나타났고, 합의에 이르지 못한 경우가 454건(49.1%)으로 나타남.

※ 합의 : 환급, 배상, 계약이행 등

2. 주요 피해사례

□ 고지한 환급규정과 달리 위약금을 청구한 사례

- 소비자 A씨는 2016. 7. 14. 사업자와 같은 해 8. 29.~9. 1.까지 민박을 이용하기로 계약을 체결함.

- A씨는 8. 5. 일정 변경이 필요하여 사업자에게 문의하였으나 사업자는 변경이 불가하다고 하여 예약 취소를 요구하였으나, 사업자는 위약금이 있다며 공제 후 환급하겠다고 주장함.

- A씨는 사업자의 홈페이지에는 숙박예정일 7일 전 취소시 100% 환급으로 공지되어 있으므로 전액 환급을 요구함.

□ 인터넷 홈페이지상 부정확한 정보 제공 사례

- 소비자 B씨는 2016. 5. 31. 사업자와 2016. 6. 24에 펜션을 2박3일 이용하기로 계약을 체결함.

- 예약당시 35평의 객실과 추가로 방 1개를 제공해주기로 구두상 약속 후 계약하였으나, 이용 당일 펜션에 도착하여 방을 확인한 바, 35평이 아닌 실평수는 20평대(공용장소 포함하여 35평이고 실평수는 20평대라고 함)이고 구두상 추가지급해 주기로 한 방을 약속한 적이 없다며 제공해주지 않음.

- B씨는 MT를 진행할 수 없어 환불을 요청했으나 사업자는 폭언과 욕설로 환불 거부함.

□ 환급규정을 고지하지 않은 사례

- 소비자 C씨는 2016. 7. 8. 모바일로 사업자와 펜션 이용(7. 23.~7.24.) 계약을 체결함.

- C씨는 2016. 7. 11. 계약을 이행할 수 없게 되어 사업자에게 계약금 환급을 요구하였으나, 사업자는 50%만 환급하겠다고 함.

- C씨는 계약체결 당시 환급규정에 대해 고지를 하지 않았음에도 위약금을 청구하는 것은 부당하다고 주장함.

□ 시설물로 인한 상해

- 소비자 D씨는 2014. 6. 5 ~ 6. 7에 펜션을 이용하기 위해 사업자와 계약을 체결함.

- 투숙 후 D씨의 자녀가 붙박이장 안에 들어갔다가 나오면서 장 위에 있던 마감재가 떨어져 머리가 찢기는 상해를 입음.

- D씨는 사업자에게 시설을 이용하다가 발생한 상해이므로 치료비와 손해배상금을 요구하였으나 거부함.

Ⅳ		약관(환급규정) 운영 실태조사 결과

1. 조사 대상

□ 금번 조사에서 인터넷홈페이지 등에 고지한 환급규정을 대상으로 호남지역 등록업체 752개 중 휴업, 폐업, 약관이 없어 환급규정 확인이 어려운 업체 228개 업체와, 환급규정 수집 방법 중 유선전화로 확인한 73개 업체를 제외하고 451건을 대상으로 조사함.

【 표 4-1 】지역별 환급규정 조사 대상 현황

단위 : 건, %

구 분	광주광역시	전라남도	전라북도	계
관광펜션업	-	34	27	61(11.7)
한옥체험업	9	149	178	336(64.1)
외국인관광 도시민박업	16	-	111	127(24.2)
계(가)	25	183	316	524(100.0)
전화 조사 업체(나)	4	11	58	73
조사 대상 (가-나)	21(4.7)	172(38.1)	258(57.2)	451(100.0)

【 표 4-2 】휴·폐업(약관 없음/미상 포함) 현황

단위 : 건

구 분	광주광역시	전라남도	전라북도	계
휴업	-	28	2	30
폐업	1	22	12	35
약관 없음 (미상 포함)	10	106	47	163
계	11	156	61	228

□ 조사 기간

○ 2017. 4. 19.(월) ∼ 2017. 5. 31.(수)

2. 예약취소에 따른 환급규정

□ 예약취소에 따른 환급규정 실태

○ 소비자분쟁해결기준(성수기-주말)와 비교하여 호남지역 숙박업체들이 사용하고 있는 환급규정의 실태를 조사한 것으로 이용일 3일 전임에도 100% 위약금을 청구하는 업체가 78개, 10일 전임에도 30% 이상의 위약금을 청구하는 업체가 48개로 나타남.

【 표 4-3 】환급규정의 위약금 분포 현황

단위 : 건, %

위약금(%)	100	90	80	70	60	50	40	30	20	10	0	불명	계
이용당일	366	9	3	43		2		2				26	451
1일전	261	33	23	29	1	54		2	2		9	37	451
2일전	172	20	31	31	17	82	4	6	2		12	74	451
3일전	78		7	76	28	140	9	23	5	2	59	24	451
4일전	42			17	37	111	37	24	10	6	62	105	451
5일전	41			3	3	137	25	96	11	15	80	40	451
6일전	41			2		74	40	38	41	21	90	104	451
7일전	37					18	2	63	37	100	162	32	451
8일전	25					15		15	29	98	170	99	451
9일전	25					15		14	23	104	170	100	451
10일전 이상	25					15		8	4	96	222	81	451

※

: 소자분쟁해결기준(성수기-주말)에 해당하는 위약금,

을 기준으로 우측으로는 소비자분쟁해결기준보다 적은 위약금 청구, 좌측으로는 소비자분쟁해결기준보다 많은 위약금 청구

○ 또한, 숙박업체들의 환급규정 중 분쟁의 소지가 있을 정도로 불명확한(불명) 규정이 1개라도 포함된 업체가 183개(광주 9개, 전남 65개, 전북 109개)로 40.6%나 차지함.

□ 환급규정에 따른 숙박업체 분류

○ 소비자분쟁해결기준 이상으로 환급을 하는 환급규정을 가지고 있는 업체는 47개 업체(A)로 10.4%를 차지함.

○ 또한, ① 이용일 기준 3일 이전 취소시 100% 공제하는 업체, 또는 ② 이용일 기준 10일 전임에도 과도한 위약금(30% 이상)을 청구하는 업체는 44개 업체(C)로 9.8%를 차지하였고, ①과 ②에 동시에 속하는 업체가 41개로 9.1%(D)로 나타남.

○ 마지막으로 소비자분쟁해결기준에는 미치지 못하나 C, D에 해당하지 않는 업체(B)는 319개로 70.7%를 차지함.

【 표 4-4 】환급규정에 따른 숙박업체 분류

단위 : 건, %

구 분	지역별 현황						계
	광주		전남		전북		업체수	비율
	수	비율	수	비율	수	비율
A	-	-	42	24.4	5	1.9	47	10.4
B	21	100.0	117	68.0	181	70.2	319	70.7
C	-	-	5	2.9	39	15.1	44	9.8
D	-	-	8	4.7	33	12.8	41	9.1
계	21	100.0	172	100	258	100	451	100.0

○ 위 분류에 따라 지역별 분포 현황을 보면, 광주지역의 경우 전체 업체가 B로 나타났고, 전남지역의 경우 C와 D에 해당하는 업체가 2.9%(5개), 4.7%(8개)로 나타난 반면, 전북지역의 경우 C와 D에 해당하는 업체는 15.1%(39개), 12.8%(33개)로 나타남.

【 그림 4-1 】지역별 분포 현황

Ⅴ		문제점 및 개선방안

□  국내 숙박업체(펜션, 민박 등)관련 소비자피해 현황을 보면, 80.9%가 예약취소 시 발생하는 위약금 관련 피해로 나타났고, 호남지역 숙박업체들의 환급규정을 검토한 결과, 소비자분쟁해결기준(또는, 그 이상)을 준용하는 업체가 10.4%에 불과하여 각 업체에 대한 실질적 행정지도 및 소비자분쟁해결기준 준용 권고를 할 필요가 있음.

1. 환급규정 마련 및 소비자분쟁해결기준 준용 권고 필요

□ 호남지역 숙박업체 검토 대상 총 752개 등록 업체 중 약관이 없거나 환급규정이 확인이 되지 않은 업체가 163개로 확인됨.

⇒ 이에 각 숙박업체에 약관 및 환급규정 마련과 함께 소비자분쟁해결기준을

준용토록 권고할 필요가 있음.

2. 등록 담당 공무원들에 대한 교육 필요

□  『관광진흥법』제4조에 따른 숙박업 등록시 등록요건에는 시설 등과 관련한 요건 외 약관 및 환급규정에 대한 요건은 없음.

⇒ 이에 지역경제 활성화의 중요한 축인 관광업과 관련하여 올바른 관광문화를 조성을 통한 지역경제 발전에 이바지 할 수 있도록 등록 담당 공무원 교육을 통해 등록시 업체들에게 약관 및 환급규정 마련 및 소비자분쟁해결기준 준용의 필요성을 안내할 필요가 있음.

3. 숙박업체들에 대한 행정적 지도 필요

□ 많은 업체들이 운영하는 인터넷사이트 등에 환급규정을 고지할 때 이용예정일을 기준으로 위약금 공제를 고지하고 있는데, 특정일자의 경우는 환급규정에 빠져있는 등 환급규정이 불명확하게 고지(183개, 40.6%)되어 소비자와 사업자간 분쟁이 발생할 소지가 있어 숙박업체들에게 명확한 환급규정 고지 방법 및 필요성 지도 필요함.

※ 첨부 1. 환급규정(예)

□   소비자분쟁해결기준에 미치지 못한 B(319개) 업체에 대해서는 소비자분쟁해결기준을 준용토록하고 소비자분쟁해결기준(성수기-주말)에 비해 현저하게 차이나는 C(44개), D(41개) 업체에 대한 행정적 지도가 필요함.

Ⅵ		조치사항 및 계획

1. 조치사항

□ 소비자분쟁해결기준 안내 및 사용 권장

○ 금번 조사에서 약관이 없거나 확인이 어려운 163개 업체들에 대해 각 지자체를 통해 소비자분쟁해결기준 안내 및 사용을 권장하는 리플렛을 발송함.(‘17.5.31〜6.19)

○ 또한, 소비자분쟁해결기준에 미치지 못한 B(319개)그룹에 대해서도 소비자분쟁해결기준 안내를 통해 환급규정의 재검토를 요청하는 공문을 발송했고, 소비자분쟁해결기준에 비해 현저히 차이가 나는C, D 그룹(85개)에 대해서는 소비자분쟁해결기준을 준용을 권고하는 공문을 각각 발송함.(‘17.6.1〜6.2)

【 표 6-1 】지역별 안내문 발송 현황

(단위 : 업체수)

구 분	내 용	광주광역시	전라남도	전라북도	계
약관 없음 (미상 포함)	소비자분쟁해결기준 안내	10	106	47	163
B , C , D	소비자분쟁해결기준 안내를 통한 환급규정 개정 권고	21	130	253	404

※ 첨부 2. 소비자분쟁해결기준 안내문(약관없는 업체에 발송)

□ 숙박업 등록업무 담당 공무원 교육(6.15)

○ 숙박업 등록업무 담당 공무원들을 대상으로 금번 조사의 취지와 소비자피해 현황, 이용약관 검토 결과 등을 공유하여 등록 업체들에게 약관 및 환급규정의 필요성과 소비자분쟁해결기준의 안내를 위한 교육을 실시함.

○ 또한, 『약관의 규제에 관한 법률』교육을 통한 부당약관의 개념 및 약관심사청구 심결례 등 교육을 실시함.

【 표 6-2 】지역별 참석 공무원 현황

단위 : 명

구 분	광주광역시	전라남도	전라북도	계
광역 지자체	1	2	2	5
기초 지자체	4	17	4	25
계	5	19	6	30

2. 조치계획

□ 각 지자체 숙박업 담당 부서에 리플렛 배포

○ 각 지자체에 소비자분쟁해결기준 안내 리플렛(첨부 2)을 배포하여 등록 업무시 참고하여 사업자에게 안내할 수 있도록 조치할 예정임.

□ 환급규정의 소비자분쟁해결기준 준용 권고

○ 금번 환급규정 검토를 통해 소비자분쟁해결기준과 현저하게 차이가 나는 85개 업체에 대해 소비자분쟁해결기준을 준용할 수 있도록 권고할 예정임.

□ 약관심사청구

○ 소비자분쟁해결기준 준용을 권고했는데도 환급규정을 변경하지 않은 업체에 대해서는 선별하여 공정거래위원회에 약관심사청구를 할 예정임.

붙임 1		환급규정(예)

□ (불명확한 환급규정) 아래 환급규정의 경우 3일전과 5일전, 7일전과 같이 구분을 하여 4일전 취소시 혹은 6일전 취소시에는 환급규정이 불명확하여 분쟁의 소지가 있음.

□ (명확한 환급규정) 아래와 같이 환급규정을 정할 경우 그 내용이 명확하여 분쟁의 소지가 없음.

붙임 2		소비자분쟁해결기준 안내문(약관없는 업체)