도청직원 전화친절도 조사 결과, 만족 수준【종합민원실】286-2362

-전남도, 산하 69개 실과 746명 대상 실시...평균 86.36점으로 조사돼-



전남도청 직원들을 대상으로 한 ‘2007년도 전화친절도 조사’결과, 평균 86.36점으로 대체로 만족할 만한 수준인 것으로 나타났다.

29일 전남도에 따르면 이번 조사는 전남도가 직원들의 전화응대 수준에 대한 진단을 통해 문제점을 파악, 개선안을 마련해 보다 신속하고 친절한 전화응대 행정서비스를 제공하기 위해 실시했다.

특히, 이번 조사에서 첫 인사 부분의 전화응대 신속성 분야에서 97.35점으로 높은 점수가 나와 전화민원에 대한 첫 이미지에 신뢰성과 친근감을 보여줬다는 평가를 받았다.

이번 조사는 도가 전문조사기관인 한국인포테이터(주)에 의뢰해 지난 9월 7일부터 10월 31일까지 전화설문을 통해 이뤄졌고 전남도 산하 69개 실과 총 746명을 대상으로 실시됐다.

전화친절도 평가 내용으로는 응대의 신속성, 인사말 정확도, 경청 및 호응도 등 전화응대요령과 담당업무에 대한 전문성, 충분한 설명력 등 업무숙지도, 마지막으로 전화를 끊을 때 끝인사 부분을 평가해 종합만족도를 측정했다.

조사결과를 상세히 살펴보면, 도청 직원들의 전화친절도는 86.36점으로 타 공공기관과 비교해 상대적으로 높은 수준을 보이고 있는 것으로 조사됐다.

특히, 응대의 신속성 등 첫 인사 부분이 91.7점으로 가장 양호한 수준이었고, 경청 및 호응도 등 응대태도가 85.48점, 업무숙지도 89.95점, 끝인사 부분이 78.9점으로 나타났다.

이번 조사에서 끝인사 부분이 다른 항목에 비해 낮게 평가된 것은 현안업무처리를 위한 조급함과 공직사회의 특성상 경직돼 있는 분위기, 인사말 생활화 부족 등이 그 원인으로 분석됐다.

이를 보완하기 위해서는 평소 인사말 등을 생활할 수 있는 지속적이고 반복적인 친절교육과 함께 자발적인 개선 노력이 요구됐다.

김재원 전남도 종합민원실장은 “이번 조사를 통해 직원들의 도민에 대한 친절도를 한 단계 높이는데 기여한 것으로 평가된다”며 “앞으로도 지속적으로 보이지 않는 민원에 대해서도 도민들의 요구와 기대수준에 최대한 부응할 수 있도록 전화응대서비스 요령 등을 적극적으로 개선해 ‘도민제일주의 행정’을 구현해 나갈 방침”이라고 말했다.

한편, 도는 도청직원들이 상대적으로 인사말이 부족한 점을 주시해 아침과 오후에 한차례씩 각 부서(직원)별로 인사를 생활화할 수 있는 방안을 모색해 나가기로 했다.