‘2007년도 고객만족도 조사’ 결과, 만족 수준【종합민원실】286-2362

-민원인 등 외부고객 만족도 82.5점으로 매우 우수-


전남도가 도 이미지 혁신의 기초 자료로 활용하기 위해 ‘2007년도 고객만족도 조사’를 실시한 결과, 타 공공기관에 비해 상대적으로 높은 수준으로 나타났다.

특히, 도의 행정서비스를 경험한 민원인, 기관고객 등 외부고객을 대상으로 한 만족도 조사에서도 전년도 82.4점에 비해 다소 상승한 82.5점으로 매우 우수한 것으로 조사됐다.

이번 조사는 도가 전문조사기관인 한국능률협회에 의뢰해 지난 8월 20일부터 9월 28일까지 민원인, 기관고객(중앙부처·기초단체, 유관기관·단체), 내부직원 등 총 1520명을 대상으로 전화 및 설문을 통해 이뤄졌다.

이번 조사에서 내부고객에게는 편익성·전문성 등의 내용과 명확성·친절성·공감성의 업무처리 과정, 신뢰성을 묻는 결과 측면, 전반적인 체감 만족도와 불만 및 개선사항에 대해 실시됐다.

또, 외부고객에게는 편익성·전문성 등과 친절성·대응성·편리성 등의 업무처리과정, 공정성·신뢰성을 묻는 결과 측면, 전반적인 체감 만족도외에도 도의 최우선 추진시책이나 공무원의 변화 노력 등을 물었다.

그 결과, 도의 내·외부 고객을 합한 만족도는 75점으로 타 공공기관(중앙부처 등)과 대비해 상대적으로 높은 수준을 보이고 있는 것으로 나타났다.

이를 내부고객과 외부고객으로 나눠 보면, 외부고객을 대상으로 한 만족도는 82.5점(기관 84.5, 민원 79.5), 내부고객 만족도는 66.5점(지원부서 66.6, 사업부서 66.5)으로 보통이상 수준으로 조사됐다.

내부고객 만족도가 외부고객 만족도 수준에 비해 다소 떨어진 것은 관련부서 다원화로 인한 불편함과 상대방 입장에 대한 배려 부족이 원인으로 꼽혔다.

이에 따라, 부서 간 상호 협력관계를 구축하고 편익성과 명확성 등 향상 노력을 기울여 격차를 좁힐 수 있는 내부적 개선 노력이 요구됐다.

이 밖에, 외부고객을 대상으로 도가 최우선적으로 추진해야 할 시책이 무엇인지를 묻는 질문에 국내외 투자유치를 통한 일자리 창출과 균형있는 지역발전이 전체 응답자의 19.3%를 차지해 상대적으로 높았다.

또, 도민 복지 증진과 삶의 질 향상 16.7%, 친환경 생명산업의 지속 확대 14.9% 순으로 답했고, 보다 나은 행정서비스 제공을 위한 도청 공무원 변화노력 체감도는 전체 응답자의 65.2%가 ‘노력하고 있다’고 답해 긍정적인 반응을 보였다.

행정서비스헌장 인지도를 묻는 질문에는 63.7%가 알고 있는 것으로 답해 지난 2006년 인지율 47.7%에 비해 16%가 높아졌으며, 인지자 중 88%가 헌장제 운영후 서비스가 실제로 개선됐음을 체감하고 있다고 답해 지난해 83.3%에 비해 4.7%가 높아진 것으로 나타났다.

김재원 전남도 종합민원실장은 “이번 조사결과를 바탕으로 도정에 대한 고객의 요구와 기대 수준에 부응할 수 있도록 민원처리 방법 등을 적극적으로 개선해 도민제일주의 행정을 구현해 나가겠다”고 말했다.

한편, 도는 도청직원들을 상대로 조사한 내부고객 만족도가 외부고객 만족도에 비해 상대적으로 낮게 평가된 점을 주시해 부서(직원)간 원활한 업무협조체계 구축을 통한 업무처리 효율성을 증대시킬 수 있는 방안도 모색해 나가기로 했다.